Digitalisierung und bessere Customer Experience: die Verpackungs- und Zellstoffindustrie macht es vor

Die Fakten

GP Cellulose ist ein Unternehmen von Georgia-Pacific, welches sich auf die Produktion von Verpackungen und Zelluloseprodukte spezialisiert hat. Das Unternehmen stellt Materialien aus Papierzellstoff für eine Vielzahl von Produkten wie beispielsweise Babywindeln, Hygieneprodukte und Verbandmull her. Es betreibt vier erstklassige Zellstofffabriken im Südosten der USA und beliefert Kunden in über 75 Ländern weltweit. Georgia-Pacific ist der zweitgrößte Exporteur in Nordamerika, wobei auf GP Cellulose etwa 80 % des Exportvolumens des Unternehmens entfällt .

Die Herausforderungen

Die Logistik-, Produktions- und Kundenservice-Teams von GP Cellulose hatten mit uneinheitlichen Systemen zur Verwaltung internationaler Sendungen zu kämpfen. Eine Vielzahl an E-Mails und Excel-Listen erschwerte die Produktivität. Fehlende Transparenz machte es fast unmöglich, Fehler zu beheben und die Supply Chain effizienter zu gestalten. Darüber hinaus benötigte GP Cellulose eindeutige Daten zum Handlungsbedarf, um sowohl intern als auch mit Ocean Carriern die Performance weiter optimieren zu können.

Die Lösung

Durch die enge Zusammenarbeit mit Flexport gelang es GP Cellulose seine Digitalisierung voranzutreiben, bestehende Prozesse zu hinterfragen und durch unsere Technologieplattform eine zufriedenstellende Lösung für alle Stakeholder zu entwickeln. Dies verbesserte die Transportdatentransparenz und Effizienz über die gesamte Lieferkette hinweg und eröffnete den 60 Logistikanalysten, Servicemitarbeitern und Produktionsleitern in den GP-Werken neue Möglichkeiten. Durch unkomplizierte Kommunikation, genauere Daten und einen schnelleren Versandprozess weltweit gelang es GP Cellulose mit uns seine Vision, bevorzugter Lieferant für seine Kunden zu sein, zu verwirklichen.

Entwicklung effizienter Prozesse

Als Leiter des Projekts „Packaging and Cellulose Digital Core (PCDC)“ von Georgia-Pacific versucht Carter Nolan kontinuierlich, die Technologiesysteme und Prozesse der Supply Chain für die Abteilung zu standardisieren. „GP Cellulose durchläuft eine digitale Transformation“, sagt Nolan. „Wir haben die Vision, möglichst viele manuelle und ineffiziente Abläufe zu identifizieren und zu eliminieren. So können sich unsere Mitarbeiter den priorisierten Aufgaben widmen: durch die Verbesserung der Customer Experience einen Mehrwert generieren.“

Ein wichtiger Schwerpunkt für Nolan und das PCDC-Team ist die bereichsübergreifende Vernetzung aller Stakeholder über ein gemeinsames Prozess- und Technologiesystem. Das Herzstück sind ein neues ERP-System und Anwendungen, die mehr Transparenz und Effizienz zwischen dem Unternehmen und externen Partnern, wie Spediteuren, Ocean Carriern und externen Lagern, schaffen. Gleichzeitig soll die Einhaltung der Handelsvorschriften vereinfacht werden.

Nolan und GP Cellulose waren sofort von Flexports digitalem Ansatz begeistert. Nolan erinnert sich: „Einer der Hauptgründe für die Partnerschaft mit Flexport war, dass wir unsere derzeitigen Prozesse infrage stellen mussten. Bislang hatten wir mit Logistikpartnern zusammengearbeitet, die technologisch weniger fortschrittlich waren. Flexport eröffnete uns die Möglichkeit, den internationalen Versand wesentlich reibungsloser zu gestalten.“

Unsere Zusammenarbeit ermöglichte GP Cellulose die Vernetzung der zahlreichen Werksstandorte im Südosten der Vereinigten Staaten, der weltweiten Kundenservice-Standorte sowie der Logistikteams am Hauptsitz in Atlanta. So konnte eine zentrale Informationsquelle zur Verwaltung internationaler Sendungen für alle Teams geschaffen werden.

Mehr Insights für echte Effizienz

Am Anfang der Digitalisierung von GP Cellulose wurde die gesamte globale Supply Chain von GP auf Due Diligence geprüft. Diese Prüfung erfolgte auf allen Ebenen: von den Produktionsstätten in den USA bis hin zu den Vertriebs- und Servicestandorten in Hongkong, der Schweiz und Uruguay. In enger Zusammenarbeit mit den Stakeholdern aller Abteilungen versuchte Flexport, die bis dahin gängigen Prozesse von GP zu verstehen und so herausfinden, wie Systeme verbunden, Engpässe verringert und Wachstumspotenziale erschlossen werden konnten.

„Flexport war sehr proaktiv. Bisher nahmen unsere Logistikpartner nur Anweisungen von uns entgegen“, sagt Nolan. „Die gesamte Verantwortung für das Changemanagement und den Verbesserungsprozess lag zuvor bei uns. Flexport hat dies grundlegend geändert und zusammen identifizierten wir Möglichkeiten, Transparenz, Effizienz und die Kommunikation mit externen Stakeholdern zu verbessern.“

Die frühere Kommunikation aus unzähligen E-Mails und Excel-Listen stellte für GP Cellulose eine häufige Fehlerquelle dar. Die Teams Logistik, Kundenservice und Produktion hatten Schwierigkeiten, den Sendungsstatus zu verfolgen und Sendungen reibungslos weiter zu transportieren. Mithilfe von Flexport konnte GP Cellulose diese Kommunikation auf der Flexport Plattform konsolidieren. Die Anzahl der E-Mails pro Sendung konnte so um sechs Mails reduziert werden. So ergab sich eine Einsparung von etwa 45.000 E-Mails pro Jahr.

„Die Technologie unserer bisherigen Logistikpartner war wenig hilfreich. Wichtige Details gingen in E-Mails mit unterschiedlichen Betreffzeilen einfach verloren“, sagt Adriana Miranda, Mitglied in Nolans PCDC-Team und ehemalige Managerin im internationalen Kundenservice von GP. „[Mit der Flexport-Plattform] können wir uns eine Auftragsnummer ansehen und dann den gesamten Verlauf dazu abrufen. Die vollständige Dokumentation, alles befindet sich auf dieser einen Plattform. Das hat uns effizienter gemacht.“ Robert Morrison, International Logistics Analyst bei Georgia-Pacific, fügt hinzu: „Ein riesiger Vorteil der Flexport Plattform ist die Möglichkeit, Kommunikationsbarrieren zu durchbrechen. Wir können innerhalb der Plattform mit unseren Werken, Flexport und unseren Kundenservice-Standorten kommunizieren. Und weil alle erforderlichen Dokumente verfügbar sind, können wir schneller arbeiten.“

Kundenservice und Zollabfertigung

Auch die Nachverfolgung von Sonderfällen sowie die Verwaltung der Kundenwünsche für GP Cellulose konnte durch die Zusammenarbeit mit Flexport deutlich verbessert werden. Carter Nolan erklärt: „Wir mögen die Vorstellung einer einzigen Informationsquelle voller korrekter und belastbarer Daten, die den Verlauf jeder Transaktion von Beginn an darstellt. Nutzer können problemlos den Status einer Sendung verfolgen und jederzeit nachvollziehen, was sich geändert hat. Das ist ein großer Vorteil.“ Jim Davis, Verantwortlicher für die Supply Chain im Zellstoffwerk von GP Cellulose in Alabama River fügt hinzu: „Wir haben zu jeder Auftragsnummer die gesamte Entwicklung in unserem System.“

Zudem steigert die Flexport-Plattform die Produktivität der GP-Kundenservice-Teams und beschleunigt die Shipments. Dabei können Aufgaben auf der Plattform klar delegiert werden. Sie bietet Zugriff auf Aufgaben wie die Zollabfertigung sowie wichtige Dokumente in Echtzeit. Dank dieser neu gewonnenen Transparenz und der Tatsache, dass von überall auf die Plattform zugegriffen werden kann, konnten GP Cellulose und Flexport 100 % der Zollabfertigungen pünktlich abwickeln.

Adriana Miranda erklärt: „Jeder Zeitverlust bei der Dokumentation verzögert den Transportprozess und in der Regel kostet das [den Kunden] Geld. Seit wir Flexport nutzen und mit dem Flexport Team zusammenarbeiten, können wir unseren Kunden die Dokumentation schneller zur Verfügung stellen.“

„Unsere Servicemitarbeiter verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen“, fügt Miranda hinzu. „Die Plattform zeigt ihnen, was zu tun ist. Sie müssen nicht erst nach Informationen suchen, diese liegen bereits vor. Die Kollegen im Kundenservice sind von der Plattform begeistert. Sie lieben sie.“

Verbesserte Performance durch Daten

Wir haben die Transformation von GP Cellulose außerdem durch unsere Flexport Squads – unsere Operations Experten und Datenanalysten – unterstützt. „Sie sind hilfsbereit, lernen schnell und verstehen unsere technologischen Anforderungen“, sagt Mae Yao, International Logistics, Senior Analyst. „[Unser Squad] verwendet Daten zur Prozesssteuerung. Diese bieten allen beteiligten Parteien die nötige Transparenz, um mögliche Auswirkungen ihres Handelns auf die Supply Chain zu verstehen. Durch die Daten wird eine präzise Vorstellung davon vermittelt, was möglich ist.“

Ein wichtiger Bereich, in dem die Flexport Squads datenbasierte Entscheidungsfindung ermöglicht haben, ist die Performance-Bewertung der Ocean Carrier, anhand derer GP seine Logistikpartner in Bezug auf ihre Dokumentation, ihre Reaktionszeiten und andere wichtige Faktoren bewertet. Die von Flexport zur Verfügung gestellten Daten lassen eine objektive Bewertung zu. Sie ermöglichen dem Logistikteam, bessere, faktenbasierte Gespräche zu führen.

Logistik-Analyst Robert Morrison: „Die Zusammenarbeit mit Flexport hat uns zu einem besseren Partner [für unsere Ocean Carrier] gemacht. Wenn wir ihnen Feedback geben, können wir unsere Aussagen über ihre Qualität nun mit Daten belegen. Unser Lob können wir jetzt mit Daten untermauern und auch Kritik lässt sich mithilfe unserer Daten leichter kommunizieren.“

Dank besserer Customer Experience zum Lieferanten der Wahl

Im Mittelpunkt der digitalen Transformation von GP Cellulose steht die Verbesserung der Customer Experience, dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten und der Marke GP Cellulose in einer auf Rohstoffe konzentrierten Branche zu einem Alleinstellungsmerkmal zu verhelfen. GP Cellulose möchte seinen Kunden bessere Möglichkeiten bieten, auf Daten zuzugreifen, zügiger eine Antwort vom Kundendienst zu erhalten und Probleme so schnell wie möglich zu lösen.

„Das Kernziel bei GP Cellulose ist es, der bevorzugte Lieferant für unsere Kunden zu sein“, sagt Jim Davis, Supply Chain Lead. „Einer der größten Vorteile von Flexport [für uns und unsere Kunden] ist die Möglichkeit, auf der Plattform den tatsächlichen Verlauf eines Auftrags zu verfolgen, von unserer Produktionsstätte über den Transportweg bis zum Bestimmungsort. Wir erhalten die Kennzahlen, die wir brauchen, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren. So nähern wir uns unserem Ziel, der Lieferant der Wahl für unsere Kunden zu sein.“

Durch die Zusammenarbeit mit Flexport erhofft sich Carter Nolan noch weitere Verbesserungen für GP Cellulose und seine Kunden: „Wir versuchen, die Customer Experience zu revolutionieren. Bei Georgia-Pacific träumen wir von One-Touch-Aufträgen. Flexport ist der perfekte Partner, um uns dabei zu unterstützen. So werden wir noch effizienter. Neue Wachstumsideen und andere Möglichkeiten helfen uns, unsere Prozesse zu verschlanken. Wir sind gespannt, was die Zukunft mit Flexport bringen wird. Unsere Partnerschaft ist sehr zukunftsorientiert.”